A(希望)后Greg Mortenson时代的非营利性客户服务

是什么激励捐助者以不断增加的数额反复向特定的慈善机构/非政府组织/非营利组织捐款,而不是在其他地方花钱?部分答案是广泛称为客户服务,或者可能是“捐赠者体验”。 例如,像国际妇女组织这样的组织通过更新和自豪地,在饱受战争蹂躏的地区接受妇女妇女迫切需要的种子援助的妇女的手写信件,使捐助者与该领域正在发生的事情保持联系。 。 或者像HOPE项目这样的组织如何通过硬拷贝和创新的电子通信方法分享其全球工作(自1958年慈善机构成立以来一直提供基本药物和用品,健康专业知识和医疗培训)的成功案例。 Charity:Water,干净的饮用水慈善机构,如何着眼于将透明度作为其客户服务/捐赠者体验的核心。 我想在这里小心我的术语,因为服务而非利润这一术语可以用来表示照顾援助的接受者,虽然这显然是许多慈善机构的核心任务,但这并不是我在这里所说的。通过客户服务或捐赠者的经验,我的意思是一个慈善机构如何照顾捐赠者,捐赠者的贡献使慈善机构保持活力并使其使命成为可能。 非利润的客户服务基础 这样做需要相对简单,但却很容易被忽视。它确保你的手机得到了考虑和礼貌的回答,即使这些方式和考虑必须由一个已经投入使用的,有心的志愿者来部署。或者,它决定让志愿者接听电话是不够的,此时您选择签署志愿者进行有效培训或决定将您的电话操作外包给密切配合但非现场的专业人员。 确保您的捐赠者感到受到关注。不是以虚假的方式,也不是以一种让捐赠者觉得你在浪费资源的华丽方式。但是,以一种真诚和底线精明的人性化方式。 因为,让我们在这里变得现实:慈善机构可以在其营销材料中反复说出每个捐赠者都很重要。但如果是这样的话,那么为什么有些慈善机构会在他们发出的错误的信件中经常拼错捐赠者的名字,甚至猜测像桑迪这样的名字的捐赠者的性别,而不是投入精力去寻找他们的真实身份? 超越捐赠者的基础知识 电话礼仪和细致的个性化是服务基础的例子,可以帮助改善非营利性客户服务。超越这些基础知识将会带来更多的底线差异,正如Project HOPE和我最近一起讨论的综合筹款和沟通高级主管Jann Schultz所说的那样。 (注意:我在前几年曾帮助非营利组织,Jann之前是神话般的腭裂,专注于微笑行动的奇迹工作者,并在这些问题上继续前进。) Jann对HOPE项目捐赠服务的承诺之一是定期“联系”每个捐赠者,以使项目HOPE任务成为捐赠者心目中的首要任务。她还试图确保其中一些接触发生在非交易时刻,换句话说,当她的慈善机构不需要捐赠者的某些东西时,捐赠者也不需要某些东西,例如来自慈善机构的收据。这是一种非常有意义的方法。 让千禧一代和其他智能手机用户轻松实现 客户服务也意味着易于提供。例如,今天的千禧一代[1980 - 2000年出生的那一代,他们从来不知道没有智能手机的世界]习惯于在他们的智能手机和平板电脑上做大manbetx万博厅,万博体育安卓下载,万博体育外围真假部分事情。包括捐赠:50%的千禧一代捐赠给慈善组织和许多千禧一代,尽管目前捐赠的金额仍然可以通过智能手机应用程序获得。这就是为什么数字响应式设计是慈善机构的必备设计,而不像Schultz所说的那样是一个很好的设计。 在后格雷格莫顿森世界,透明度是关键 但最终,真正的客户服务不可能在今天没有透明度的怀疑,曾经被咬过的世界中发生。把它称为后Greg Mortenson世界。 让我们来看看。 几年前,我参与了一所可爱的小学,这所小学在世界上有着最好的内涵,为现在名誉扫地的Greg Mortensons Pennies For Peace筹集资金。在项目过程中,由于Jon Krakauer的报道和60分钟的宣传,学校意识到“Pennies For Peace”可以更准确地命名为Pennies To Jet Jet Fuel在Greg Mortensons私人飞机上。 [有关Mortenson惨败的完美,毁灭性散文的详细信息,请阅读Jon Krakauers短篇Kindle书,三杯诡计。这将是您花费最多的2.51美元。如果你认为,由于Mortenson从那时起粉饰他以某种方式进行了改革,请阅读Krakauer最近的后续行动 - 这一点可以免费点击:] 一旦小学筹款活动对Mortenson及其故意管理不善的慈善机构进行了他们(迟来的)尽职调查,学校就转移了工作,最后将孩子们筹集到的钱捐给了最着名的慈善机构之一Charity:Water。 慈善:水让你知道你的美元作为捐赠者的确切位置。我的意思是。查看慈善:水完成报告的示例,以及Charity:Water如何利用Google地图和GPS向您展示您的特定美元结果以及慈善机构在全球范围内的足迹的示例。)即使事情进展不顺利,他们直接与捐赠者讨论他们失败的原因以及他们计划改变下一次运行方式的方式。 我将从Project HOPE给Jann Schultz这里的最后一句话,首先是透明度: 慈善机构需要像他们的投资者那样对待捐赠者。他们投资的信念是,您将兑现承诺,以实现改变。慈善机构应鼓励其捐赠者投资者在捐赠之前进行调查,并需要提供与经审计的财务人员以及独立慈善评估员的链接。 关于客户服务和捐赠者体验: 捐赠者服务包括透明度,例如经审计的财务数据,但这并不是客户服务应包含的全貌。尽管您在透明度和信息共享方面做出了最大努力,但对于大多数捐助者而言,无法直接评估慈善机构在该领域的有效性。如果您在该领域真正有效,请将该有效性扩展到为您的捐赠者提供的服务。因为这种捐赠服务在很大程度上取决于捐赠者如何评估慈善机构。因此,提供五星级体验至关重要。尽管所有慈善机构在为多个选区提供服务时面临挑战,但值得付出努力。 Micah Solomon是一位客户服务顾问,客户服务主题发言人,也是最近高科技,高接触客户服务的畅销书作者

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